Les bases du secrétariat

Entraînement intensif à l’accueil physique et téléphonique

Développer les réflexes et les attitudes nécessaires à un accueil de qualité.

630€

Objectifs

  • Développer les réflexes et les attitudes nécessaires à un accueil de qualité.

Public concerné

  • Toute personne en contact avec un interlocuteur interne et/ou externe à l’entreprise, en face-à-face ou par communication téléphonique.

Moyens et Méthodes pédagogiques

  • Ces deux journées s’appuieront sur l’alternance d’apports théoriques et sur une large partie d’entraînement intensif à travers des situations d’accueil physique et téléphonique.
  • La troisième journée, organisée dans les locaux de Groupe CCI Formation Lorraine, permettra de répondre aux difficultés rencontrées par les participants en situation réelle, sur leur lieu de travail respectif. Ces difficultés seront répertoriées dans un document (remis à chacun en cours de formation) qui sera transmis à Groupe CCI Formation Lorraine une semaine avant la dernière journée. De cette façon, le formateur adaptera son intervention aux situations identifiées par les participants.

Informations pratiques

Session :
  • > Nancy, Metz, Épinal
  • 19 et 26 janvier 2017
  • 4 et 25 avril 2017
  • 12 et 19 octobre 2017
  • Prix : Prix net : 630€/personne
    Durée : 2 JOURS SOIT 14 HEURES
    Lieu(x) : NANCY / METZ / ÉPINAL

    Contact

    PROGRAMME

    Véhiculer une image positive de son entreprise.

    • Connaître son entreprise pour plus d’efficacité : être informé soi-même pour mieux informer.
    • Identifier les attentes et les exigences des clients, des usagers.
    • Optimiser l’espace d’accueil, de réception, d’attente.
    • Importance de la signalisation
    • La gestion de l’attente.

    Développer les comportements d’accueil.

    • Importance de la gestuelle et du non-verbal.
    • Les attitudes affirmées.
    • Accueillir sans « envahir ».

    2de partie – Entraînement intensif.

    Cette seconde partie s’appuiera sur des exercices, jeux de rôles et mises en situations pour favoriser le développement d’un :

    • Savoir-faire : décrocher, se présenter, intercepter un appel, identifier son interlocuteur, transférer un appel, prendre un message, faire patienter, prendre congé.
    • Savoir être : écouter pour renseigner, informer, reformuler, répondre aux objections, apporter une solution immédiate ou différée, gérer les réclamations, gérer les situations difficiles : désamorcer les tensions, filtrer les appels, les entrées, canaliser les interlocuteurs bavards…

    Les formations à venir

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